作者 | 李玮琳、李晓暖

原标题《在国外，车主与特斯拉的Battle，是这样开展的……》

“这辆车我买了6个月了，开了14天，却在修理店待了快半年了！”

4月19日，在上海车展的特斯拉展位现场，一名女车主身穿“刹车失灵”字样的T恤站在了一辆特斯拉车的车顶上，表示要维护自己的消费者权益。事件被拍成视频传播，引起了广泛的关注。

特斯拉公司随后称，当事人为此前2月河南安阳发生的一起超速违章事故的车主。4月19日下午，上海警方介入调查。这位“车顶维权”女子被行政拘留5日。

特斯拉公司副总裁陶琳在接受媒体采访时表示，“近期的负面都是她贡献的”，“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”，“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。

事实上，特斯拉正在中美双线作战。

美国时间4月17日晚，得克萨斯州的公路上，一辆特斯拉Model S在行驶期间撞树并引发火灾。事故导致2名男子丧生。事发时，车辆处于无人驾驶状态。美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）已经介入调查。

特斯拉成立于2003年，目前市值超过6850亿美元。在许多光鲜的新闻背后，多年来，批评人士一直努力让自己的声音被听到。除了引发安全隐患的纠纷，这家科技巨头在处理与车主的纠纷时，一度也被一些车主称作提供的是“恶梦般的”服务。

4月19日，2021上海国际车展媒体日首日，特斯拉展台出现车主维权事件。图片：CFP

自动驾驶，惹争议

由于掌握了电池的核心技术，特斯拉用18年成为了汽车行业的先锋，在全球日益增长的电动汽车需求中占得头筹。2019年，特斯拉的销量达到36.75万辆，和前一年相比增长了50%。

这次得州的特斯拉无人驾驶事故，引起了美国两个主要监管部门的注意，一个是NHTSA，另一个是美国国家运输安全委员会（NTSB）。4月19日，NHTSA派出了一个特别事故调查小组，前往得克萨斯州的斯普林。

事故发生时，一名男子在汽车副驾驶座位上，一名男子在后座上。汽车起火。

调查人员正在试图查清真相，即事故中的2019年特斯拉Model S电动车，是否使用了特斯拉的Autopilot驾驶员辅助系统，或者是否使用了“完全自动驾驶”（Full Self-Driving Capability）系统。

针对这起事件，特斯拉CEO埃隆·马斯克4月19日在推特上写道，“到目前为止已经恢复的数据记录显示，自动驾驶仪没有开启，（车主）也没有购买完全自动驾驶的技术。”他没有回答记者在推特上提出的问题。

批评人士此前一直认为，特斯拉发布了Autopilot系统的误导信息，Autopilot激活后，特斯拉汽车实际上更不安全。他们指责这个系统缺乏足够的检测，就卖给顾客了。

据外媒报道称，NHTSA表示，今年3月已针对特斯拉汽车相撞事故展开27起调查，其中至少3起车祸是最近发生的。

特斯拉Model S。图片：AFP

问题不只一个

反特斯拉的声音和调查一直存在，但特斯拉被指试图压制和羞辱记者，逼迫他们不要报道这些负面新闻，但一些媒体还是站了出来。

去年，《商业内幕》报道说，一些泄露的2012年的邮件显示，特斯拉曾经知道Model S的电池存在设计缺陷，可能会导致故障和起火，但它还是把车卖给了顾客。

特斯拉当时没有回应《商业内幕》记者的置评请求。

此外，特斯拉也不是没有任何改进。2014年，NHTSA对特斯拉2起备受瞩目的汽车起火事故进行了调查。之后，特斯拉在车底增加了钛板，以更好地保护电池，使其免受路上碎片的损害。

但特斯拉被指控发动“秘密召回”，将一些维修请求标注为“出于好心的”，实际上却要求客户签保密协议。

在外界的评价上，特斯拉很在意机构的评级，有时对不利于自己的意见进行反击。

2017年，美国公路安全保险协会（IIHS）授予Model S汽车的评级为“可接受”，属于第二高的级别。由于Model S汽车在碰撞测试中表现不佳，前灯“很糟糕”，该机构拒绝将其评为“最佳安全选择”。

特斯拉对此作出回应，指责IIHS等机构的方法“符合主观目的”，并驳斥了调查结果，声称根据NHTSA的测试，Model S和Model X是“历史上最安全的汽车”。

2020年9月3日，德国柏林郊区，特斯拉公司首席执行官埃隆·马斯克接受记者采访。图片：CFP

在荷兰，基金会“带头”维权

荷兰阿姆斯特丹，史基浦机场附近的一间仓库中，停着数十辆黑色特斯拉汽车。这是一家名叫Bios Group的出租车公司，由70辆特斯拉组成。

“我们从未遇到过像特斯拉那样多的问题。”负责经理Tofik Ohoudi对荷兰的《金融报》（Financieele Dagblad）说。

在这里，大约20辆特斯拉出现了问题，问题出现在动力转向、驱动轴，甚至是计程表。

另一家名为Jappie的出租车公司表示，一旦汽车重启，或网络链接断开，计数里程就会发生跳跃。有时是数十公里，有时候会高达4700公里。

Bios Group于2014年以570万欧元的价格购买了72辆Model S特斯拉，是当时欧洲最大的车队之一。荷兰也是特斯拉在欧洲最大的买家之一，目前看来，荷兰和特斯拉的“蜜月期”已结束。

根据Bios的说法，这项2014年的交易获得了阿姆斯特丹市政府提供的补贴，以促进史基浦机场的零排放。作为协议达成的一部分，特斯拉承诺充满电的汽车至少可以行使400公里。“但我们的出租车从来都没有做到。”首席执行官Renévan der Veer说。

2016年，特斯拉和Bios达成了一项妥协：将约64辆Model S出租车换成更昂贵，更新的Model X车型，价值超过790万欧元。这确实使汽车的电池最终实现了400公里的承诺。但是，Bios认为，这些汽车本身比S型号的差很多，出现了越来越多的问题，导致他们浪费在维修上的时间比车辆实际行驶的时间还要多。

由于状况百出，加上维修困难，Bios Group选择了集体诉讼，要求特斯拉公司赔偿130万欧元。

与此同时，越来越多的车主开始反对特斯拉。在去年10月，3位荷兰的特斯拉车主还成立了特斯拉索赔基金会（Tesla Claims Foundation）。

协会试图将更多维权的特斯拉车主召集起来。它对消费者提供的服务分为几步，首先，“如果对特斯拉有不满，可以向该基金会免费注册。收到报告后，基金会可以代表车主和特斯拉谈判。”

“如果谈判无果，他们会向法院提起诉讼。如果获胜，车主获得65%的赔偿，另外35%归基金会所有。”该基金会的网站写道。基金会主席称，迄今为止，已有约300人向该组织报告。

在去年发生的一起诉讼中，特斯拉公司缺席，索赔基金会的两位创始人获胜。但事情并未就此结束，今年3月，阿姆斯特丹法院又推翻了先前的判决，命令基金会偿还先前的赔偿金和诉讼费用。

法院认为，特斯拉已经解决了针对其的投诉，有一些是由于驾驶员自己行为导致的，而驾驶里程问题则是因为这些出租车司机不是私人购买者，所以不在保修范围内。

特斯拉索赔基金会的网站

滞后的售后服务

面对频繁的起诉和抱怨，特斯拉的服务却没有跟上现实的要求。

一些特斯拉车主抱怨称，自己的维修遭到延误，获得了“噩梦般的”体验。

车主们也抱怨他们无法就服务问题联系到人工服务。特斯拉鼓励客户通过移动app预约服务，一位车主曾经称之为“黑洞”。

2018年10月27日，克雷格·赫奇斯（Craig Hedges）在斯坦福大学校园开车时，一辆丰田卡罗拉从停车场开出来，撞上了他的2016款特斯拉Model S。

两辆车都没有行驶得很快，但特斯拉的前挡泥板和悬架系统受损，无法驾驶。所以几天后，赫奇斯把车拖到了圣卡洛斯的奇尔顿汽车修理厂，这是最近的、特斯拉认可的汽车修理厂，也是他的保险公司Allstate首选的修理厂。

将近6个月过去了，他的Model S还没有修好。

赫奇斯说:“当我的车发生事故时，需要修理的车大约有30多辆。我最后一次和那里的人交谈是在几周前，当时却有130多辆特斯拉需要修理。”

“现在我觉得，如果我排在第130位，得要一年多的时间才能把车开回来。”

据赫奇斯介绍，奇尔顿这个修理厂只有2名获得特斯拉汽车车身认证的技术人员，其中只有一人具备修理悬架系统的资质。

然而，特斯拉的维修延迟并不是奇尔顿修理厂所独有的。一年前，一位Model S车主在特斯拉汽车俱乐部论坛（Tesla Motors Club forum）上说，他的车因撞上一只熊而损失了1.2万美元。

“这辆车我买了6个月了，开了14天，却在修理店待了快半年了！”这个人写道。

除了这个小故事，3月3日，还有一些消费者抱怨称，他们购买特斯拉电动车，结果买一辆车被收了两份钱。特斯拉Model 3 2021款的价格为3.7万美元，两次扣款意味着消费者账户被划走了大约7万美元。他们准备要求回款，但过程非常漫长。

4月7日，据CNBC报道，过了一个月左右，特斯拉才向这些购买新车的顾客退还了多收的费用。

涉事车主克里斯多弗·李（Christopher T. Lee）和加州的克拉克·彼得森（Clark Peterson）、汤姆·斯莱特里（Tom Slattery）在3月份接受CNBC采访时谈到了重复收费问题，他们都表示特斯拉需要改善销售和客户服务。

4月19日，上海车展中，一名男子坐在特斯拉车内。图片：CFP

监管难题

在美国，国会授权NTSB和NHTSA执行运输安全规则和条例。这导致了两派之间的权力斗争，而特斯拉处于中间的尴尬位置。

NTSB和NHTSA的角色和专长略有不同。NHTSA为进入市场的用车制定安全规定。NTSB则更专注于调查事故的原因。除了车祸，NTSB也调查飞机和船只坠毁。

NTSB一直希望，各州能更严格地监管自动驾驶汽车测试。比如，它认为，亚利桑那州应该对自动驾驶汽车实施更严格的监管。亚利桑那州一直是自动驾驶测试的热门选择。

分析人士指出，这些监管机构在现代汽车企业方面存在一个盲点。在引入高科技驾驶系统的测试版本时，特斯拉无需得到联邦政府的认可。在这种情况下，汽车制造商可以远程地推出新功能并修复系统漏洞。这引发了人们对责任、安全性的质疑。

与此同时，人们能还担心，官僚主义的机构是否有能力跟上汽车行业的创新。

针对特斯拉发生的日益增多的安全事故，美国监管部门已经考虑提高其安全标准。据悉，NTSB近日提交的一份意见书多次提及特斯拉，呼吁对自动驾驶系统在公共道路上的设计和使用提出更严格的要求。

在与特斯拉的博弈中，上文提到的特斯拉索赔基金会主席Van Waning并没有气馁，相反，他表示这是“一个不错的教训。”他向当地媒体荷兰新闻直播网（Netherlandsnewslive）表示：“我们才刚刚起步……如果我们做对了，那将给无数的驾驶员和特斯拉本身带来巨大的后果。诉讼是最合理的方式，我们必须更好地证明这一点。”

特斯拉没有对Bios一案公开回应。目前，特斯拉官网上仍有Bios使用Model X的客户故事，题目为“将服务提升到一个新的水平”。

本文转载自全现在（ID：quanxianzaiAPP）作者李玮琳、李晓暖

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