“高效办成一件事”，是当前优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，也是持续优化营商环境的必然要求。近期召开的湖北省委十二届十二次全会强调，要强化治理创新，打造一流营商环境，深化“高效办成一件事”改革。如何高效办成一件事？面对同一道改革命题，全国各地着力点不同。有的聚焦“增值赋能”，将办事大厅延伸至产业链条；有的深耕“跨域通办”，让“进一扇门、办多地事”成为常态；有的发力“数智赋能”，用AI助手实现“边聊边办”。本期支点周刊首先走进湖北咸宁市民之家，去看看那里的探索。

走进咸宁市民之家一楼大厅，这里的办事窗口，并没有按照政府职能部门对应设置，而是简化成了“民生服务”和“涉企服务”两类综合服务窗口。群众只需要取一个号，到一个窗口，就能办成事。

咸宁市民 阮女士：办一个美容院的个体工商户，它涉及到市场监管、卫健委、城管，像以前我需要跑三个部门（窗口），我现在只要叫一个号，在这边一个窗口就全部可以办成了。

这样的高效，源于一次大刀阔斧的整合。2020年，咸宁在规划市民之家时发现，不新建，原有的政务服务中心窗口不够用；新建，又和咸宁市高新区、咸安区两个区级的政务服务中心距离太近。为了节约行政开支，政府决定跨区、跨层级合并，将市区两级的61家单位、255个办事窗口全部迁入咸宁市民之家。但合并之初，效果并不理想。

咸宁市政务服务和大数据管理局政务服务科科长 徐步晋：忙闲不均的情况是非常明显的，有些窗口每个月办件几万件，有些你看水利湖泊只有六件，应急、商务都只有十几件，那么这些窗口都是我们第一批重点整合的对象。

于是，新一轮的窗口整合开始了，咸宁设计了一套“1+2”综合窗口运行模式，即1个综合窗口加税务、公安两类部门窗口；人员管理上，原先各部门的窗口人员全部择优划转至市政数局统一聘用、统一管理。但是，这样的改革方案，阻力不小。

咸宁市人社局驻市民之家窗口负责人 余勇：社保的业务事项比较多，150项左右，政策性很强。怕聘用人员对社保业务不熟悉，影响社保基金安全和经办服务安全。

咸宁市民之家民生服务综合窗口工作人员 唐珠子：那原来就是一个系统，现在就有四个系统。最开始确实因为接触一个新东西，压力比较大。

部门的担忧、一线的压力，都指向同一个问题：人合过来了，能力怎么合？咸宁的解法是“后台托前台”——部门后台对前台做政策支撑和经办支撑。但“托底”不是长久之计，划转人员全员接受政策培训和实操培训，真正独当一面，才是终极目标。

咸宁市政务服务和大数据管理局政务服务科副科长 尹鸾：窗口工作人员他也正常叫号，但是到了窗口以后就会发现他办不了、不会办，然后他就“摇人”，呼叫中台的人员去帮他办，那么改革就没有真正起到目的。这个时候就每个季度一次考核，找到大家普遍存在的业务薄弱点，加大相应专题培训的力度，做到缺什么补什么。

以培训考核为基础，拿出20%的工资作为绩效奖励，把办件量、服务质量、服务礼仪等30条细则全部量化打分，直接与收入挂钩，打破了过去吃“大锅饭”的局面。机制倒逼之下，窗口工作人员逐步从“专科医生”变成了“全科医生”。

咸宁市政务服务和大数据管理局政务服务科科长 徐步晋：比如说张倩收到锦旗一面，有加分；刘芬她有延时服务四次，有个加分；这个他有迟到的、有缺卡的，那就有扣分。所以你干得多、干得好，那你工资就比别人多。

窗口合了、队伍齐了，群众办事是不是就真正“高效”了？咸宁在实践中发现，推进“购房补贴申领一件事”时，部分群众因出生医学证明遗失，窗口无法认定家庭子女数量，多孩补贴标准难以判定。档案馆仅存档城区5家医院近年来的证明，公安部门虽留存有出生证明联，但因保密要求不能对外提供。咸宁市政数局多次组织档案馆、卫健、公安、住新等部门专题会商，最终拿出了破解方案。

咸宁市住房和城市更新局审批科负责人 高峻：以2019年为节点，之后的直接在省政务服务网或“鄂汇办”APP上调取电子证照，之前的由窗口对接档案馆、公安部门电话核实，确认后容缺受理，再由我局发函补全材料。说到底，分类施策的宗旨只有一个，就是让数据和干部多跑路，避免让群众来回跑，把部门的信息壁垒靠内部协同去打通，方便群众办事。

“让数据多跑腿、群众少跑路”的理念，正在湖北各地落地生根。襄阳市保康县梳理40多项高频及跨部门关联业务，创新打造“1个核心事项＋N个关联事项”自由组合服务模式，企业、群众可按需选择配套事项，实现办事“按需组合、精准高效”。

襄阳市保康县行政审批局党组成员、副局长 阮班寿：推进数据共享，对接一体化政务服务平台，实现事项“免证办”、材料可复用，让“1+N”集成服务真正惠及企业、群众。

改革的红利，也在转化为企业发展的信心。在鄂州葛店经开区，中建智能建造产业园近日办理项目建设联合验收，以往多部门逐项审核最少需要14个工作日，这次前后只用了3天。今年以来，当地在83项“高效办成一件事”基础上推出20项本地特色重点事项，办理环节减少73%，申请材料减少51%，跑动次数减少87%。

中建智能建造产业园项目工程负责人 刘富强：现在是联合验收，准备资料比之前少了很多，并且也可以线上上传，办公室就可以完成，整个验收准备包括时间都缩短了。

湖北已上线“高效办成一件事”重点事项72项。今年以来，所有“一件事”办件量350.23万件，平均减办理时间79%，减材料51%。

（长江云新闻记者 夏晓青 宋杰 冉涛 苏潇 刘璐 全晟 李晓雨 保康台 付乐 陈泉霖 咸宁台 罗世喜）