随着荆州文旅吸引力持续攀升及七八月旅游旺季到来，市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）联合相应承办部门、各县（市、区），在全市实施游客诉求“24小时办结”机制，进一步优化荆州旅游环境，提升游客体验，推动旅游经济高质量发展。

荆州12345工作现场。记者 王大玲 摄

该机制以“即时分办+限时办结+及时督办+强化联动”相结合的方式推行，适用于游客通过市12345热线反映旅游相关咨询、求助、投诉与建议，涵盖旅游消费纠纷、设施安全、应急求助、服务质量、信息咨询等方面。

即时分办方面，市12345热线平台受理游客诉求后，10分钟内需完成信息分类、精准甄别并转派至相应承办部门或县（市、区）。

限时办结方面，对咨询等简易诉求，话务员要当场解答，或转办至承办部门1小时内现场调查处置。对超时未解决的，短信推送至承办部门主要负责人。针对一般诉求，承办部门24小时内完成问题核实、处理、回访、反馈全流程闭环；针对情况复杂、需调查取证、跨部门协调或涉及赔偿等疑难诉求，首办部门1小时内初步响应并告知进度，限期解决并持续反馈。同时，还创新试行符合条件的涉旅赔偿24小时内先行赔付，再按流程时限进行后期的调查处置。

及时督办方面，市12345热线全量回访工单，对超时、推诿、态度差等情形通报、曝光，并移交至相关部门进行问责追究。

强化联动方面，市12345热线建立线上快处平台，专人负责诉求处理、跨部门协作事项沟通、应急突发信息的快速通报等；定期分析诉求热点难点，为优化管理和源头治理提供数据支撑。

游客身着古装在古城墙下观看表演。记者 张梦瑶 摄

据了解，市数据局将“干部素质提升年”活动与提升服务质效相结合，指导市12345热线深入分析往年旅游投诉工单，及时响应游客关于诉求处置时效提升空间的需求（一般诉求办结时间为4个工作日），联动相关部门制定服务方案，推出游客诉求“24小时办结”机制。

（记者：王大玲 通讯员：谭艳、刘利杰/编辑：陶威/一审：唐杰/二审：王桃芳/三审：江敏）