在黄石市阳新县人民医院门诊大厅，一块印有“码上吐槽”的蓝色二维码引人注目。自2025年4月推出“吐槽码”服务以来，这张小小的二维码已累计收到群众反馈76条，回访满意度跃升至96%。从“面对面难开口”到“指尖吐槽畅所言”，数字化赋能医患沟通新模式，正成为推动基层医疗服务提质增效的“金钥匙”。

创新机制：2分钟匿名吐槽，72小时限时办结

“以前想提建议不知道在哪里提，现在对着二维码‘嘀’一下就行。”5月10日上午，带母亲复诊的王女士在医院志愿者指导下，仅用2分钟便完成了一次环境问题的反馈。

县人民医院的“吐槽码”服务以“极简设计+闭环管理”为核心，扫码即跳转至反馈页面，涵盖窗口服务、医疗服务、医院管理等七大类问题选项。专职管理员1个工作日内分类转办问题，普通吐槽问题72小时办结，复杂问题需同步提交书面说明及整改计划。

后台系统按月生成“民情热力图”，高频词预警推动服务前置优化。针对今年五月集中反映的“夏季门诊上班时间调整”等问题，医院立即通知门诊办与就医群众做好解释沟通，并在门诊显示屏做好值班医生和上班时间公示。

群众声音：从“吐槽”到“点赞”的暖心转变

“原本只是随手一试，没想到当天就接到回访电话。”患者倪女士回忆起就诊的经历：因在电梯中闻到烟味，卫生间气味难闻影响就医体验，医院总务科立即对保洁人员进行卫生清洁培训。类似的案例正不断累积群众信任——统计显示，今年五月份，通过“吐槽码”提出的建议中，32%涉及流程优化细节，远超初期以投诉为主的占比。

值得一提的是，后台的留言中，不仅有建议和意见集中反馈，也有对医院护理服务态度的肯定和褒奖，市民马先生反馈神经内科二病区陈霞枫护士对待病人体贴，主动关心患者需求，热情细致的服务获得患者留言盛赞。

长效治理：双向激励构建服务新生态

“每条‘吐槽’都是改进服务的指南针。”县人民医院院长夏树前介绍，医院将整改成效纳入科室年终绩效考核和评先评优。通过6-8个月的系统化推进，预计实现就诊流程缩短40%的大幅度跃升，诊疗投诉逐步下降，形成“培训-执行-反馈-改进”的闭环管理体系，为创建三级甲等医院奠定优质服务基础。

县人民医院党委书记肖志刚表示，近期，县人民医院出台2025年改善医疗服务攻坚行动实施方案，包括“码”上吐槽在内，还有“医患零距离沟通日”“身边的熟人医生”“健康公益行”“微笑礼仪培训”“就医焕新行动”等专项服务行动，旨在推动医疗服务质量大改善，全力打造人民满意的医疗服务机构。

一个二维码，架起连心桥。当“吐槽”不再需要勇气，当“挑刺”转化为共建，数字化手段破解了传统沟通的“冰山效应”，让患者与家属也成为医院管理的参与者，不仅重塑了医患沟通的形式，更在点滴改进中重构信任、凝聚共识。这种“小切口”推动“大民生”的实践，正是基层医疗机构治理现代化的生动注脚。

通讯员：程娅

一审：马婷婷

二审：张贵华

三审：朱兰青