在黄石市阳新县人民医院门诊大厅,一块印有“码上吐槽”的蓝色二维码引人注目。自2025年4月推出“吐槽码”服务以来,这张小小的二维码已累计收到群众反馈76条,回访满意度跃升至96%。从“面对面难开口”到“指尖吐槽畅所言”,数字化赋能医患沟通新模式,正成为推动基层医疗服务提质增效的“金钥匙”。
创新机制:2分钟匿名吐槽,72小时限时办结
“以前想提建议不知道在哪里提,现在对着二维码‘嘀’一下就行。”5月10日上午,带母亲复诊的王女士在医院志愿者指导下,仅用2分钟便完成了一次环境问题的反馈。

县人民医院的“吐槽码”服务以“极简设计+闭环管理”为核心,扫码即跳转至反馈页面,涵盖窗口服务、医疗服务、医院管理等七大类问题选项。专职管理员1个工作日内分类转办问题,普通吐槽问题72小时办结,复杂问题需同步提交书面说明及整改计划。
后台系统按月生成“民情热力图”,高频词预警推动服务前置优化。针对今年五月集中反映的“夏季门诊上班时间调整”等问题,医院立即通知门诊办与就医群众做好解释沟通,并在门诊显示屏做好值班医生和上班时间公示。
群众声音:从“吐槽”到“点赞”的暖心转变
“原本只是随手一试,没想到当天就接到回访电话。”患者倪女士回忆起就诊的经历:因在电梯中闻到烟味,卫生间气味难闻影响就医体验,医院总务科立即对保洁人员进行卫生清洁培训。类似的案例正不断累积群众信任——统计显示,今年五月份,通过“吐槽码”提出的建议中,32%涉及流程优化细节,远超初期以投诉为主的占比。
值得一提的是,后台的留言中,不仅有建议和意见集中反馈,也有对医院护理服务态度的肯定和褒奖,市民马先生反馈神经内科二病区陈霞枫护士对待病人体贴,主动关心患者需求,热情细致的服务获得患者留言盛赞。
长效治理:双向激励构建服务新生态
“每条‘吐槽’都是改进服务的指南针。”县人民医院院长夏树前介绍,医院将整改成效纳入科室年终绩效考核和评先评优。通过6-8个月的系统化推进,预计实现就诊流程缩短40%的大幅度跃升,诊疗投诉逐步下降,形成“培训-执行-反馈-改进”的闭环管理体系,为创建三级甲等医院奠定优质服务基础。
县人民医院党委书记肖志刚表示,近期,县人民医院出台2025年改善医疗服务攻坚行动实施方案,包括“码”上吐槽在内,还有“医患零距离沟通日”“身边的熟人医生”“健康公益行”“微笑礼仪培训”“就医焕新行动”等专项服务行动,旨在推动医疗服务质量大改善,全力打造人民满意的医疗服务机构。
一个二维码,架起连心桥。当“吐槽”不再需要勇气,当“挑刺”转化为共建,数字化手段破解了传统沟通的“冰山效应”,让患者与家属也成为医院管理的参与者,不仅重塑了医患沟通的形式,更在点滴改进中重构信任、凝聚共识。这种“小切口”推动“大民生”的实践,正是基层医疗机构治理现代化的生动注脚。
通讯员:程娅
一审:马婷婷
二审:张贵华
三审:朱兰青
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