楼上漏水不配合修缮、旧城改造施工遗留问题相关部门忽视不理……社区各类矛盾层出不穷，如何调解？如何让居民满意？汉兴街道华苑里社区通过详细了解当事人基本情况和意见诉求，分别对涉事双方析理、明责，站在当事人的角度，化解不配合的情绪阻力，同时理清各自应承担的责任，动之以情晓之以理，“背靠背”促进双方“面对面”调解，引导双方换位思考，并根据双方当事人的实际情况提出合理的意见建议，化解居民心中矛盾点、纠结点、痛点，社区之后进行跟进督促，让问题解决在一线、矛盾化解在基层。

华苑小区属于老旧小区，房屋内部结构老化，尽管经历了旧城改造，极大地提升了小区的生活环境，但是居民室内的漏水问题却屡见不鲜，楼上楼下因漏水问题也导致意见不合、利益冲突等矛盾。近期，华苑小区26栋2单元605与705就因漏水问题而闹至公安局，社区进行出面进行调解。起初，705的韩女士完全不愿意出面配合，推卸不是自家的原因而导致楼下家里出现漏水、墙面鼓包。由于社区无法直接定性是谁家的责任，社区这边与双方沟通，做好思想工作，联系物业的专业查看漏水原因的师傅进行上门查看分析漏水原因，划清责任。此后韩女士又以工作时间、经济利益等冲突为由进行推脱，拒绝修缮。社区网格员抓住韩女士行动不配合这一主要矛盾，在经过一个多星期的“拉锯战”后，多次电话、短信沟通，站在她的角度，向她衡量其中的利弊，韩女士终于态度缓和，积极开展涂抹防水漆、联系探测仪器寻找具体漏水点等举措，来进行修缮。

小区38栋4单元704王女士多次拨打“12345”市民热线，反映两年前旧城改造时期遗留的诸多让她头疼的问题。她多次向相关部门反映，但却被对方“已读不回”，引起了街道、社区等部门的高度重视。社区网格员耐心倾听王女士大倒“苦水”，总结出王女士反映的以下几点问题：一是旧改施工损坏天台热水器水管，给生活用水带来极大不便；二是旧改施工时期的重金属工具遗留防盗网上，存在高空坠物的安全隐患；三是过门瓷砖有旧改遗留的余漆未铲除；四是未与她本人沟通，旧改人员使她家入户大门黑漆涂抹材料材质前后不一致，让其不满。针对以上问题，网格员安抚王女士的情绪，一一进行耐心解释，并积极协调联系旧改方与她联系预约时间进行实地查看，王女士表示配合。3月19日上午九点，汉兴街道办事处、社区书记、旧改相关工作人员上门一起倾听王女士反映的问题，现场旧改方耐心提出解决方案，并承诺会在一周内进行彻底解决王女士所提出的问题。社区负责人也与王女士积极进行微信交换，持续跟踪事情动态，为王女士上了一份“安心保险”。

民生无小事，一字一言总关情。社区在一场场没有“硝烟”，却经常“火药味”十足的矛盾战争背后，充当着这场场纠纷里的“减压阀”、“润滑剂”，一言一行都代表着态度，关乎着涉事双方处理问题的方式方法。在之后的工作中，汉兴街道华苑里社区将不断创新社区调解工作机制，持续利用“背靠背”促调解，“面对面”化痛点的为民解纷的工作方法，积极探索出一条条共同缔造下社区治理的新路子。

来源：湖北广播电视经济频道记者 梁政

通讯员：刘欢

编辑：夏飞