▲破解窗口“冷热不均”，襄阳人社服务大厅更细致为群众服务。

看问题的角度，决定了对待问题的态度。

2020年4月，一起看似普通的投诉，引起了襄阳市人社局局党组的重视。

一名群众投诉：“到人社服务中心办事，一个窗口排长队，旁边窗口的人坐着没事干，闲着也不帮我办！”

彼时，襄阳人社正在推行“一窗通办”，将原来分散在三个城区的人社服务中心，集中搬到市民服务中心，实现了群众办事“只进一次门”。

开会分析这起投诉，有人说，各个窗口“术业有专攻”，几十年来一直如此，这名群众有点“异想天开”，不必理会。

局党组认为，群众诟病的是服务大厅各窗口“冷热不均”，期盼的是每个窗口都“有呼必应”。不能因为惯性思维，忽略群众感受！

一场思想破冰由此萌芽，引发了襄阳市人社系统的深刻变革。

八类“专业窗”全变“多面手”

时隔一年，且看襄阳市人社服务中心如今的变化。

4月26日上午，湖北新华光信息材料有限公司人力资源主管陈丛雅走进大厅，她要办理“人员退休”和“保险增减员”两项业务。

叫号机上的新界面，让她感到耳目一新——

以前，叫号要分三步走，首先在主页面里选业务类型，其次到二级页面选4大板块，最后到三级页面选具体项目，专业术语让很多群众看不懂。

如今，只有一个主界面，需要出件的点“统一出件”，不需要出件的点“综合受理”，与银行卡关联的点“社保卡业务”，再一个就是“政策咨询”。

取一次号，不用等待，不用排队，陈丛雅只用了不到10分钟，就在一个综合窗口前顺利办完了两项业务。

“太方便了！”陈丛雅说，要是放在以前，她需要取两个不同的号，排两个不同的窗口，排队等待叫号，一个多小时才能办完。

“这才是真正的一窗通办！”陈丛雅感叹。

陈丛雅并不知道，这种改变，来自襄阳人社系统一场历时半年的重要改革。

据人社服务大厅负责人金义龙介绍，去年，虽然所有的人社窗口业务都集中到了这个大厅，但8大类业务的工作人员，来自16个单位（科室），大家各摆各的摊，各唱各的调，只管自己的责任田。

有的窗口办件量大，排起长队；有的窗口办件量少，鲜有人问。群众抱怨服务窗口“冷热不均”，正是因此导致。

去年8月，针对此问题，襄阳市人社局对窗口业务的管理权、经办权、监督权实行“三权重构”——

窗口工作人员与16个原单位（科室）脱钩，统一由大厅管理；所涉及业务的受理、审核、出件均由大厅负责，原单位（科室）只负责政策指导和重要事项审批；为大厅32项就业创业类、133项社会保障类、80项产业人才类、10项劳动关系类业务重塑流程，制定操作指南；按照“前台综合受理、后台分类审核、统一窗口出件”的原则，规范经办模式，透明运行，阳光监督。

此举打破了各单位（科室）部门壁垒，实现了窗口业务资源共享、信息互通。

在综合受理区，以往严格对口的8类“专业窗”，全都变成了来者不拒的“多面手”。群众办事“从多窗到一窗”，真正实现了“一窗通办”。

▲大厅内有专人为群众提供“自助办”“帮代办”等便捷服务。

255项业务流程再造的“思想革命”

窗口业务的“八合一”，看起来简单，推行起来并非那么容易。

“参加工作几十年，从来没遇到这么大力度的改革，对于我们内部来说，几乎是一次脱胎换骨。”襄阳市人社局副局长宋明志感叹。

去年8月25日，襄阳市人社局发文试行“三权重构”。直到年底，仍然进展缓慢。

阻力来自内部。有人说“脱离现实，想不通”，有人说“太超前了，不长久”，更有甚者说“上面没有硬性要求，肯定推不动”。

种种迹象表明，唯有打破思想上的坚冰，才能推动改革阔步前行。

“总书记始终要求‘以人民为中心’，省委、省政府不遗余力优化营商环境，要求‘以企业评价为第一评价，以市场主体感受为第一感受’，企业群众都希望我们这么做，大家还有什么理由裹足不前？”

“认为做不到？思想上要改进！认为体制有障碍？我们可以调整！”“局党组不怕得罪人，不怕动利益！怕得罪干部，就会得罪人民群众！”

“我们人社干部必须敢于转身，敢于刀刃向内！”“改革，只要有利于企业群众，必须改，谁要跟不上，就把位置让出来！”

今年初，局党组一声声态度坚决的回应，让部分处于观望状态的干部面红耳赤，如芒在背。

思想的枷锁一旦打开，改革的难题便迎刃而解。

很快，局里从各单位（科室）挑选出92名业务骨干；系统组织了5次大型业务学习，10余次专项学习；派驻到窗口的人员加班加点，把255项业务流程记得滚瓜烂熟；服务大厅重新布局，设立服务引导区、综合受理区、后台审核区、统一出件区、政策咨询区、自助服务区，推出了“邮寄办”“上门办”“帮代办”等新服务，还安排专人专门为老年人提供服务……

今年3月5日，襄阳市人社服务大厅从内到外焕然一新，66个窗口业务均衡分配，企业群众即来即办，好评如潮。

5.2万件“零超时”彰显作风转变

这次刀刃向内的改革，带来的不仅是内部架构的重塑、业务流程的再造，更是一次思想作风上的洗礼。

综合受理区22号窗口人员刘沁，来自襄阳市养老局转移科。

谈及这次工作上的变动，刘沁表示：“从只精通一项业务，到255项业务全精通，刚开始压力山大，到如今成就感满满。”

刘沁说，经办标准统一后，大厅对窗口人员每周办件量进行排名，大家“比学赶超”的劲头越来越足。

以前，办完一件事，有些同志会歇口气、喝点水，再按下叫号器，接待下一位；如今，刚把办好的材料交给上一位群众，就会迫不及待地再次按下叫号器，争分夺秒。

“连续三周以来，我每天的办件量都在50件左右，一直排在前三名。”刘沁说，不仅不能落后，还要勇争第一。

综合受理区负责人陈立介绍，为激发窗口人员工作热情，局里出台的《人社服务大厅人员管理办法》明确要求：把窗口作为培养、锻炼干部的重要平台，派驻单位（科室）选拔任用干部和职称考评时要向窗口一线人员倾斜，同等条件下要优先任用在大厅工作的人员，人社服务大厅也可建议优先提拔使用。

相比人流如织的综合受理区，后台审核区显得格外安静。社保审核人员文俊正面对电脑，聚精会神地核查资料。

文俊说，受理、审核、出件环节分区办理后，她告别了以往一边跟群众解释政策，一边对着电脑核对资料的忙乱状态，准确率和审核效率大大提升。

更让人舒心的是，所有业务都要先在综合受理区叫号，再转交过来审核，阳光透明，再也不怕熟人来“找关系、求加塞”了。

后台审核区负责人周涛说，以往，一项业务的受理、审核、出件都由经办人员单人负责，先办哪件、后办哪件，尺度都掌握在一个人手上，可能产生有些事“优先办”，有些事“压一压”的状况。如今，统一了标准和尺度，审核人员不与企业群众见面，免受人情因素影响，大大降低了廉政风险。

丨一组对比，彰显改革成效——

●去年，服务大厅因“超时办件”问责20余人，一名科长被就地免职。

●今年前4个月，服务大厅共办件5.2万件，出件3.6万件，无一起超时。大厅为企业群众延时服务191次，预约服务18次，上门服务14次，收到表扬信20余封，锦旗4面。丨阅读链接——

全省人社13个高频事项时限压缩75%

近年来，湖北人社部门持续推进“放管服”改革，不断优化营商环境。省人社厅要求，各级人社部门要解放思想、刀刃向内，紧盯一流对标对表，紧扣问题小口切入，紧贴群众久久为功，狠抓任务具体化、责任清单化、时间节点化、落实项目化，推动各项工作落细落小、见功见效。

今年3月以来，全省人社系统认真对标省委、省政府工作要求，对标对表先进省市，全面推行“高效办成一件事”改革，从“免申办”“提速办”“打包办”“就近办”等入手，推动人社服务效能提档升级。截至目前，13个高频事项的承诺时限，全部压缩至不超过先进省市的承诺时限，承诺时限总和由245个工作日压缩为62个工作日，压缩了75%。具备即办条件的7个事项，直接压缩转化为即办件，实现与先进中的先进看齐。

来源：湖北人社

责编: 杨倏宇

编审：陈宇