长江云报道 2016年7月，一场突如其来的暴雨灌满了武汉这座城市，却让一张淌水上班的高铁“动姐”背影照片火遍互联网，被誉为“最美背影”网红的主人公就是武汉铁路局武汉客运段“凤舞楚天”乘务班组的姑娘们，这个班组暑运期间，在中国铁路总公司宣传部、新华社新媒体中心联合开展的寻找2016年“暑运最美铁路人”评选活动中，荣获“暑运最美铁路人”先进班组称号。

创新追求卓越  服务精益求精

“凤舞楚天”乘务组是武汉铁路局武汉客运段的一支明星服务队。2015年，武汉客运段从540名高铁乘务员队伍中严格考核，筛选出28名素质高、业务精、形象好的列车员和7名列车长组建成立“凤舞楚天”乘务组，主要担当G516/527次、D5930/G556次、G555/D5932次的乘务工作，她们凭借着服务永不足、创新无止境的理念，不断创新丰富服务方法，凭借娴熟的业务，热情的服务，真诚的态度赢得了南来北往旅客的好评。

“凤舞楚天”乘务组从品牌的具象化、情感化出发，取凤凰涅槃之美好寓意，创新服务品牌内涵，即超越自我：更优雅、更优化、更优质；旅客感受：更安全、更方便、更温馨。“凤舞楚天”乘务组创新“高铁+”特色服务，运用微信平台等新媒体的力量，与12306、楚天广播电台、中青旅等相“+”相“联”，为旅客提供列车时刻、遗失物品查询、订送餐、旅途景点介绍、急救、表扬、投诉等便捷服务。具体工作中推出了“望、闻、问、切”（旅客乘降加强瞭望、事故案例加强听闻、老弱病残加强慰问、安全隐患切中要害）安全工作法、三不怕（不怕脏、不怕累、不怕烦）及五多（多微笑、多问候、多主动、多提醒、多忍耐）服务工作法、“六心”服务法（语言暖心，工作细心，接待旅客热心，解释咨询耐心，照顾重点诚心，接受意见虚心），通过不断创新服务项目、延伸服务触角，引导班组列车员争当“服务金凤凰”，让旅客真正感受到“一站式”服务的便利。

“凤舞楚天”乘务组追求服务精益求精，将微笑和优雅的服务仪态作为体现艺术服务的一个关键因素，组织职工坚持不懈地学习。她们利用业余时间学习《旅客心理学》、《社会关系学》、《手语》等多方面知识，邀请专家进行服务礼仪及化妆技巧的培训，定期开展应急预案演练，开展小型交流会等等。“凤舞楚天”乘务组从仪表着装、站坐蹲走、礼仪规范细致到与旅客交流的应有的面部表情，都对组员做了严格的要求和训练。她们采取典型示范、现场指导、反复操作等方式进行培训，实现了用力服务向用心服务的转变过程。

“六心”服务润无声   以情感人暖旅途

“凤舞楚天”乘务组在旅客中异乎寻常的良好口碑，不仅仅来自于服务的高标准，而是将服务做到旅客心里去，把旅客当做亲人，她们时时刻刻都在思考旅客需要什么，能够为旅客提供什么。特别是在春运期间，拥挤的人群，漫长的旅途让不少旅客感受到了一丝疲惫，如何让旅客在途中更加欢乐，感受到回家的温暖，“凤舞楚天”乘务组动了不少脑筋。

“凤舞楚天”乘务组从细节着手，每趟出乘自带装有针线包、曲别针、指甲刀、儿童书刊、雨伞、糖果的“爱心”箱，帮助旅客解决出行难题。特别是乘务组精心打造的“六心”“高铁+”服务，让旅客出行更加便捷，好评如潮。

“下面，有请我们的小美女吴童为大家献上舞蹈《望月》！”2017年1月24日，在G516次列车上，一场高铁列车春晚如期上演，“凤舞楚天”乘务组的小伙伴们为旅客精心准备了手语舞《勇往直前》、热舞《啦啦操》、女声独唱《大团圆》等精彩节目，青春靓丽的面容、激情四射的舞蹈，瞬间引爆了车厢内的气氛，旅客们纷纷称赞，笑得合不拢嘴。中央电视台新闻频道《朝闻天下》栏目 1月26日以《乘务员旅客联欢，列车春晚暖车厢》为题进行了报道。

而就在1月19日，“凤舞楚天”乘务组列车长陈茜还主动邀请华中师范大学音乐学院的学生上车为旅客奏响高铁交响快闪，《我爱你中国》、《爱的致意》等优美乐章让车厢陷入了欢乐的海洋。“太惊喜了，这种回家的感觉真好！”从武汉返回深圳的陈女士，拿出手机一路跟拍。她说自己经常乘坐高铁，但是每次都觉得旅途乏味，今天首次遇到交响快闪不仅觉得新鲜高大上，还让回乡之路显得更加温暖。通过网络平台发布的直播，网友在线点击率超过15万，“凤舞楚天”乘务组迅速“吸粉”成为网红，大家纷纷留言，称赞动姐服务好，笑容美，是铁路的颜值担当。中央电视台新闻频道《共同关注》栏目1月19日以《交响乐快闪，回家路轻松旋律》为题进行了报道。

“太谢谢你们了，要不是你们发现及时，我这钱说不定就找不回来了！”1月15日晚，旅客王先生在武汉站站台从“凤舞楚天”乘务组列车长佘桂宝手里接过自己遗失的12万元现金时，不由得喜极而泣。当天上午旅客王先生带着东拼西凑用来买房的12万元现金乘坐G516次列车，因为走得急，不小心将现金落在了车上。余春娣巡视车厢时发现了王先生的钱袋子，和车长佘桂宝找寻失主无果后进行妥善保管。与此同时，发现现金遗失的王先生也通过12306以及“凤舞楚天高铁乘务队”微信平台联系到了佘车长，得知自己的钱财完好无损时心中大石头终于落地，约定列车折返回武汉站进行交接。中央电视台财经频道《第一时间》栏目1月18日以《武汉：乘务人员帮忙 旅客12万元现金失而复得》为题进行了报道。

勇当服务理念诠释者   争做行业排头兵

“凤舞楚天”乘务组人人争先，勇当服务理念诠释者，乘务班组内形成 “人人争当‘金凤凰’、车车覆盖‘凤凰’”的全新常态。高铁凤凰，用心服务，以精动人。“凤舞楚天”乘务班组这群只有22岁的“90后”姑娘们，在千里高铁线上，用一腔真情、一份责任、一抹微笑，伴随旅客一路温馨；用一声问候、一份关爱、一缕茶香，让旅客回家的路不再漫长。

2015年以来，“凤舞楚天”乘务组创新优质服务事迹先后被人民日报、中央电视台、新华每日电讯、中国青年报、工人日报、光明日报、人民铁道报等主流媒体多次表扬报道，涌现出了湖北省“五一”劳动奖章获得者、“武铁之星”获得者、服务礼仪大赛冠军等众多优秀代表。乘务班组先后荣获2015年“湖北省青年安全生产示范岗”、2016年铁路总公司“暑运最美铁路人”先进班组等荣誉称号。截止目前，“凤舞楚天”乘务班组收到旅客表扬信件千余封，旅客满意率达到99.9%，商务座VIP旅客满意率为100%。

武汉客运段高度重视“凤舞楚天”这个服务品牌，以“凤舞楚天乘务示范班组”为标杆，立标打样，示范推进，大力推进“凤舞楚天”服务品牌创建，全面发挥其示范效应，用文化的力量凝聚人心，用品牌的引领提升服务，极大地调动了职工群众创造性和先进性。在品牌的引领和带动下，武汉客运段安全生产整体有序，路风持续平稳，票补收入屡创新高，服务质量不断提升，截止2017年1月31日，全段实现安全生产1639天。自2015年以来共计服务重点旅客3985人，帮助患病旅客300余人，帮助旅客找寻失物2000余件，价值总金额超过700万元，收到各级表扬来信来电312封，锦旗63面。在武汉铁路局年度创先争优表彰中，“凤舞楚天”品牌被评为武汉铁路局十大党内优质品牌，并推荐参加全路党内优质品牌评选表彰。

武汉客运段以“凤舞楚天”这个服务品牌为蓝本，通过多种文化形式固化品牌创建成果，通过收集筛选旅客表扬来信和正面宣传报道，编辑制作《践行社会主义核心价值观—武客人在路上》、《精彩铁路故事—武客篇》两本图书；以“金凤凰”为原型，自编自导自演讲述列车长酸甜苦辣的微电影《雨·晴》，拍摄展示“凤舞楚天乘务示范班组”工作风采的微电影《劳动·筑梦》；以“文化·传承”为主题，创作服务文化浮雕墙、“武客金凤凰”文化长廊，让“凤舞楚天”品牌在旅客中口口相传，让铁路客运职工引以为荣，持续传递优质服务正能量。

（责任编辑 罗晓贤）