许多人遇到困难或者难以解决的问题，都知道打12345市民热线。作为政务服务热线，这里既是收集社情民意的主频道，也是政府为企业和市民分忧的渠道之一。近年来，咸宁市不断推进政务热线工作创新，实现12345热线“一号通”，让热线成为解决各方诉求的主阵地。

打来电话求助的是位于咸宁市崇阳县的一家大型养猪场。受持续高温天气影响，厂内深井泵已无水可抽，供水系统瘫痪，6000多头小猪无饮用水和降温用水，已经出现狂躁征兆。若再不及时补充水分，小猪们极有可能衰竭死亡。

收到紧急求助信息后，热线平台第一时间将工单派发给崇阳县政务数据局。按照急事急办、特事特办的工作原则，热线中心工作人员立即联系了当地镇政府和消防救援大队。通过沟通协调，60吨水很快就被送到了养殖厂。

咸宁市12345公共服务热线中心主任 陈威：“第一时间联系了当地的支书以及消防中队，也去联系了城管局的环卫车。两家联合送了多趟，给企业送了60吨水过去。”

咸宁市崇阳县义邦实业有限公司养殖场负责人 韩国栋：“过了大概一个小时，他们的消防车就把水送到了厂，给我们抢修这个供水设备提供了一个宝贵的时间。”

咸宁市12345公共服务热线中心主任 陈威：“大概中间有六七个环节，每一个环节都把企业生产经营当做一个紧急紧迫的事情去处理，这是一种责任的接力。”

自“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动开展以来，咸宁市12345指挥中心与市县两级多个职能部门加强沟通合作，对企业咨询实行分类问诊、接诉即办，提供一站式的政策服务。自市12345热线平台整合完成后，月均诉求量达到39000余件，并且全面压缩办理时限。

咸宁市政务数据局党组成员、副局长 鲁娟：“我们要求所有部门在两个小时之内必须签收，咨询类的工单我们要求当场办结。如果知识库里面满足不了的，派到各个部门之后，一天之内必须办结。其它的工单五天之内必须办结，办理时限我们可以说压缩了60%以上。”

与此同时，咸宁市政务数据局不断完善各类工单办理流程和部门答复内容的标准化程度，还探索出投诉举报“热线+监管”模式，建立健全投诉、整改、反馈机制，形成工单派发部门、部门限期整改解决的工作模式，实现企业和群众诉求全生命周期管理。

咸宁市政务数据局党组成员、副局长 鲁娟：“如果是涉及到有一些部门推诿工作作风的问题，我们就会移送给市纪委监委，确保能够每一件都有落实。最终让群众满意、让群众放心。”

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