长期以来，市场监管部门和消费者委员会，承担着大量的消费者投诉的调处任务。在探索如何依法调解和依职能调解上，虽有探索但效果难尽人意，在此基础上，咸宁市市场监督管理局通过“案（执法办案）调（消费纠纷调解）衔接”，走出了一条“执法推进调解，执法倒逼调解”的新路。我们的做法是：

一、打通调解和执法通道，探索维权“新路径”

行政调解与执法办案是市场监管部门众多职能中的两大主要职能，由于彼此职能相异，类属不同，长期以来在各地市场监管部门中都处于“两条轨”、“两张皮”的状态，各守其责，各行其事，有着极大履职风险和履职“短板”。

一是运行好“两条轨”。“两条轨”是指市场监督部门职能中的行政调解（含消委调解）和行政执法职能，这两个职能是市场监管部门服务经济社会发展和维护经济社会秩序的重要抓手，特别是在当前倡导高质量发展和高质量消费环境建设的形势下，市场监督部门只有打造好这两只“抓手”，才能更加有效地发挥自身职能和体现社会担当。

二是粘合好“两张皮”。行政调解和行政执法两张“皮”，固然可以独立地通过其职能为消费者强身护体，但相对独立之后，行政调解缺乏行政执法的支撑显然乏力，行政执法不能切入行政管理事权，同样缺乏执法的靶向性。只有把行政调解和行政执法两大职能有机粘合起来才能塑造消费维权的“铠甲金身”。“两置”就是通过两大职能的相互转化和运用，使两大职能的物理整合发生了化学反应。

三是要找准“粘合点”。职能的融合靠统筹、靠机制，市场监督部门可以通过行政手段实现职能统筹，但真正的融合必须靠科学的机制促成内部的相互转化。推行“两置”就是通过理念的漫灌、法律的竞合、程序的倒逼，形成一个有效的“粘合点”，从而相互影响、彼此发力，达到相互发展、彼此促进的目的。

二、重视执法办案震慑作用，安上维权“加压泵”

行政调解，既有行政的属性又有行政的加持。这种行政约束力和威慑力只能通过执行法律法规来实现，我们认真研究分析了《行政处罚法》和《消法》及其他相关法律法规，从实体法、程序法上找到消费者纠纷调解和行政执法的有机联系和物理关系。

一是强化对投诉线索的属性分析。市场监督部门过去在调解消费者纠纷投诉线索时，常规的做法是单纯调解，至于能否调解成功或者违法线索怎么处置，考虑较少计较不多。“两置”核心是既要调解纠纷，还要通过对违法线索的处置来促进调解。要求受理消费者纠纷的调解机构要做线索属性分析，分析线索是否涉嫌违法，消费纠纷与违法行为是否存在因果关系等，按要求分派线索后，调解机构和执法机构同步开展纠纷的调解和违法线索的处置。

二是充分应用好调解结果。《行政处罚法》第三十二条、三十三条明确规定了应当从轻或者减轻的“五种情形”和不予行政处罚的“三种情况”，消费者纠纷调解结果恰恰能够体现当事人“主动消除或者减轻违法行为危害后果的”、“违法行为轻微并及时改正，没有造成违害后果的”、“当事人有证据足以证明没有主观过错的”等情形，可以作为行政处罚的自由裁量依据，能够起到倒逼调解的作用。

三是准确把握行政处罚与纠纷调解的平衡。“两置”强调了行政调解和行政执法并行，同时又要求两种行政行为交叉，把案件办理会商和调解结果评估作为案件的程序和证据，以便最后处罚裁量。这种将执法震慑方式和调解结果运用，形成了相应的“压力”，很好解决了“以案促调”和诉转案难的问题。

三、优化执法调解机制，形成维权“大闭环”

“两置”工作中涉及的调解和执法既独立又有交叉，如何形成互相联系的“大闭环”，有一个好的工作机制和流程显得尤为重要。因此，该局专门制定了两置工作规范。

一是抓好投诉线索处置。12315平台将投诉按照“职能管辖、属地管辖、级别管辖、指定管辖”原则进行分析研判和流转，做好案件线索的甄别分类，对不具备处理权限的，按规定退回或告知投诉举报人直接向有处理权限的机关提出；对有纠纷诉求又有明显涉嫌违法线索的诉求由12315机构从“协同执法办案系统”将推送给案件线索管理机构按程序处理。

二是规范“两置”工作流程。整个程序包括“甄别转办、首接主办、协同承办、裁量处置、结果反馈、监督考核”，即：12315平台负责接收登记消费者诉求信息，进行分析研判和流转；首次接到案件的机构为主办机构，主办人员根据需要可通知转置案件办理单位和承办人到场会商和调处；办理转置案件的办理机构可以立案处理和纠纷调解并行，也可以由纠纷办理单位调解纠纷，办案单位处理转置案件，两个机构协同办理；在行政处罚前充分考虑诉求处置结果，并作为是否不予处罚、从轻处罚、从重处罚的重要裁量依据；对于不符合立案条件的，在办理审批手续后及时反馈给同级12315，对于符合立案条件的，应依法处理，并将处理结果反馈给同级消保机构与12315机构。

三是明确“两置”工作要求。首先，对“两置”工作进行职责分工，确保“两置”工作有序开展。县（市、区）市场监管局消保机构（12315）组织实施和管理“两置”工作，咸宁市局负责指导、协调、督办，对全市“两置”信息进行归集、分析与发布；县（市、区）局具体实施“两置”工作，科学分析、研判、考量违法行为程度及后果，准确把握法定行政处罚力度与自由裁量衡度；咸宁市局消费、消委会、消费纠纷人民调解委员会以及消费维权服务站在市场监管部门指导下积极开展“两置”工作。其次，明确工作标准，严格报送制度，确保“两置”工作落到实处。第三，严格执行考核要求，确保“两置”工作持续有效开展。市、县（市、区）局执法监督机构、同级机关纪委采取定期或不定期的考核督查，对工作表现突出的予以通报表扬，对工作推诿、履职不力而导致问题扩大或造成不良后果的，依据《湖北省行政执法条例》等相关规定追究责任人责任。

该局“两置”工作刚刚推行，仅仅是一个开端，我局将在今后探索实践中，不断修订和完善，真正把“两置”打造成为市场监管部门服务地方经济和暖民心的“金刚之剑”。

来源：咸宁市场监管

(责任编辑 龚晓艺）