又逢一年3.15，过去的2021年，哪些消费领域“雷点”较多？消费者维权还有多少痛点未除？

3月15日，荔枝新闻&江苏广电节目研发与用户研究中心发布《3.15消费维权及重点消费话题调查》（如无额外标明，下文“调查”、“受访者”等均出自本调查）。调查发现，受访者消费体验感、维权意识均较往年有所提升。但大数据价格“杀熟”、新兴消费领域与消费歧视等问题，成为众多消费者的槽点和痛点。

* 本次调查，按年龄段分层抽样，采集全国各省份有效样本2157份，覆盖70前、70后、80后、90后和00后。

45.3%受访者遭遇消费问题，77%维权

愈熟知法律法规愈有底气

本次调查中，54.7%的受访者认为，2021年以来的消费体验较为愉快；另有45.3%遭遇消费问题，但多数不超过三次，比例较往年同期明显减少。这部分受访者中，77%采取过不同程度的维权，以80、90后占比最高，均接近八成。

有46.8%的受访者认为，在商家面前，消费者仍处于弱势。这一看法的持有率与受访者年龄呈正比，年纪越长越认为自身弱势，如70前消费者占比达73.5%，而00后消费者仅有29.7%。有49.4%的00后认为，自己与商家地位平等。

认为消费者与商家地位平等的受访者中，超四成认为，相关部门的监管执法惩处力度加强（47.4%）、有效维权渠道和手段增多（43.9%）以及法律法规更加健全（42.2%）是维护消费者地位的主要因素。

交叉对比发现，对《消保法》等法律法规越是关注的人，在消费者地位认知上越有底气。反之，不太关注的受访者，超半数认为自身处于弱势。但调查中有49.7%的受访者表示，只有在遇到问题时，才会临时抱佛脚学习相关条款。

价格“杀熟”问题多

盲盒、医美等新兴消费痛点较多

消费问题中，价格猫腻和“杀熟”、虚假广告宣传、售后推诿缺失、支付扣款/自动续费问题，进入年度五大消费问题行列。

调查中，按各类消费领域划分来看，商品消费领域，食品饮料和保健品被认为是问题最多的两个方面；服务消费领域，各类中介服务、金融服务（包括互联网金融）和餐饮服务（包括外卖）被认为“雷点”较多；各大方兴未艾的新兴消费领域中，近半受访者认为直播带货问题突出，医美整形也有四成受访者选择。

调查中被诟病较多的金融服务，江苏省消保委在2022年3月《银行开卡消费调查报告》中指出，73.25%的消费者在开卡时，曾被诱导或强制要求下载APP或关注公众号，且同一家银行各式APP众多，令人目不暇接。近八成消费者遭遇故意误导（如做理财评估）、捆绑搭售（如购买保险等金融产品）等问题，只有22.79%的人没有遭遇此类行为。

在新兴消费领域，盲盒从早年的小众玩法，目前已成为Z世代日常生活的新潮单品。报告显示，51.7%的受访者曾买过盲盒，90后更堪称行业主力军。但因盲盒不透明、不公开的特殊性，买卖双方存在很强的信息不对称，过度溢价(37.0%)、诱导过度消费(34.4%)、私拆调包(32.3%)、以限量名义诱导冲动消费(30.7%)，成为消费者“踩雷”集中的四类问题。

至于主打“颜值经济”，以皮秒、水光针、热玛吉等项目遍地种草的医美，67.2%有相关经历的受访者事先不会去查询机构开展的项目是否登记备案，即是否存在超经营范围的项目，61.2%不会提前核实医美机构的分级和级别资质。超三成消费者遭遇过商家夸大宣传效果（32.8%）、效果不理想（30.2%）等问题。

“颜值经济”的受众还覆盖到了孩子。据江苏省消保委最新抽样检测，近年来颇受“宝妈奶爸”追捧的儿童彩妆，虽然成分检测（微生物指标、pH值、重金属等）普遍达标，但存在夸大或虚假广告宣传问题。例如，部分店家自称拥有水溶性配方，清水洗即干净，但溶解实验中发现其并不能溶于水，势必还要选择卸妆产品清洗。

此外，卖点曾为“便宜”“便捷”的共享充电宝，使用费自2017年起便一路上涨，每小时从1元涨到3元、再到10元。本次调查中，超四成消费者都遇到过计费、收费不合理的情况，超三成消费者遇到过归还不便利/不提醒、过度收集用户信息、故障/电量不足仍在计费等问题。

85.8%消费者曾遭歧视，奢侈品销售高发

除产品服务质量外，高达85.8%的受访者在消费过程中遭遇不同形式的歧视。其中最具共性的现象，是被按体貌特征差别待遇，这在奢侈品销售、商场柜台、餐饮、娱乐场所等线下消费场所较为常见，“奢侈品”更是被吐槽最多的高频词之一。

除线下销售领域，36%的受访者还陷入“算法/大数据歧视”，这在网购、外卖、打车、机酒预订等电商或O2O平台较为集中。

综合以上调查内容可见，受访者满意放心度虽持续稳步上升，但在相关法律法规普及力度、消费者自我认知、维权流程上仍有提升空间。而价格“杀熟”、消费歧视与新兴消费领域问题，则是消费者当前痛点。

（来源：荔枝新闻 责任编辑 彭云鹤）