人们常说，“规定是死的”。

在政务服务领域，有时因为面临“个性化”问题，导致办事企业和群众在多个部门来回跑，劳神耗时费力，甚至无法顺利办好手续。

人们也常说，“人是活的”。

在武汉市江岸区政务服务大厅，全新探索的行政审批“个例”服务机制，让办事者心里“有了暖意”——实行“窗口首问负责制”，跨领域串联行政资源；设立“办不成事”反映窗口，让难办的事件件有回音、事事有着落。很多以前感觉“不好办的事”，在这里，都出现了转机。

政务服务好不好，企业和群众感受最直接。今年以来，江岸区行政审批局“双评议”满意率100%，“好差评”实现零差评，群众投诉率明显下降，并在“高效办成一件事（一网通办）”考核中，连续三个季度保持武汉市第一。

实行“窗口首问负责制”，跨领域串联行政资源——初创企业被一次“跨地联办”救活了

在企业经营过程中，难免遇到意想不到的个性化问题。这些问题，可能不具有代表性，难以引起广泛关注，但却实实在在地制约着企业发展。对此，政务服务能做些什么？

今年初，湖北四至方实业有限公司负责人吴晶遇到个大难题。公司打算开展农药经营业务，按规定，该企业需要设立仓库。但由于是存储农药，对仓库周边的环境要求非常严格，在寸土寸金的武汉市中心城区，很难找到符合仓库要求的选址。

仓库落不了地，企业就无法如愿在江岸区开展经营业务。在接受企业咨询的过程中，江岸区行政审批局并没有“就事论事”地简单拒绝企业的办证申请，而是进一步与企业交流，发现该企业是从应城市购入农药，真正的仓储需求其实在应城，于是建议四至方公司在应城设立符合条件的仓库。

四至方公司在应城租下仓库后，江岸区行政审批局及时同应城市政务服务和大数据管理局取得联系，积极与该市农业农村局对接推进，两地展开合作。3月15日，应城市农业农村局对四至方公司的农药储存仓库进行现场勘查，出具书面现场核查意见。江岸区行政审批局在收到该局现场勘查意见书后，完成证照的审批核发，并将企业信息、行政审批过程和结果信息推送至应城市相关主管部门备案,方便两地后期协同进行事中事后监管。

3月17日，吴晶如愿在江岸区政务服务大厅领到了《农药经营许可证》。

江岸区、应城市两地打破常规、协同服务，只是江岸区行政审批局为企业和群众解决“个性化”难题的一个缩影。

江岸区行政审批局主要负责人表示，今年以来，该局大力探索“个性化”问题破解机制，在窗口端，要求窗口工作人员实行“首问负责”制，在遇到看似按规定、按流程无法解决的问题时，多问一句、多想一步，帮助办事人员找到解决思路；在后台端，打破部门间、地域间的行政壁垒，主动串联行政审批资源，寻找问题解决途径。如果确实因政策原因无法办理，需及时跟办事者做好沟通解释工作。

“不冲别的，就冲他们这种服务态度，即使最后办不成事，我们心里也舒坦。”吴晶深有感触地说。

设立“办不成事”反映窗口，问题导向推动服务提档——100余件“难办的事”有了着落

随着优化营商环境工作的不断推进，在江岸区政务服务大厅办事越来越方便。但在群众和企业办事过程中，难免存在因材料不全、信息登记不一致、业务手续跨部门等原因，导致事情“一次办不完”、办理时间长，甚至“暂时办不成”的情况。

这些“办不成的事”，有些是受政策所限，有些则是因为办事流程不够优化，原因千差万别，解决思路也各不相同。为此，江岸区行政审批局在区政务服务大厅专门开设“办不成事反映窗口”。

目前，在江岸区政务服务大厅的二楼、三楼、四楼，共设置有5个“办不成事反映窗口”，并联动公安、税务、不动产等多个部门，就群众反映的“疑难杂症”问题进行“会诊”，共同推进解决。“办不成事反映窗口”设有台账，小组专员将“办不成”的事登记在册，一般事项“能办即办”，复杂问题承诺1至3个工作日内回复。

常女士的教师资格证遗失多年，因缺少相关资料，一直没有补办成功。今年10月，她抱着试试看的心态，来到江岸区政务服务大厅“办不成事”反映窗口求助。

窗口工作人员了解到，常女士补办教师资格证所欠缺的要件较多，不少要件因年代久远，查找难度很大。窗口工作人员先进行“办不成事”登记，转由相关业务科室进行跟踪办理，并及时告知常女士办理进展。

“科室在收到‘办不成事’反映窗口转办单后，第一时间联系省市教育主管部门，详细了解此类补办证件的政策要求，尽全力为常女士补办证件。”江岸区行政审批局民生类审批科负责人说。

当月底，窗口在收取相关证明材料后，经查阅相关档案资料，与有关职能部门协调联动，并多方审核后，成功帮常女士补办了教师资格证。

“为民服务不忘初心，政务服务情暖心间。”常女士特地送去感谢信，高度赞赏江岸区政务服务大厅窗口工作人员用实际行动践行“我为群众办实事”。

“简单的事导办帮办代办，复杂的事会同相关业务处室共同协商解决。确实不符合办理条件的，工作人员从政策和法律层面做好解释。”江岸区行政审批局相关负责人说，截至11月底，“办不成事反映”窗口共受理企业和群众的咨询求助达100余件。

通讯员：李小溪 徐静

责任编辑：曹洋