为快速处理金融消费投诉，让“数据多跑路、客户少跑腿”，今年以来，人行十堰市丹江口市支行以“问题+需求”为导向，探索建立金融消费者纠纷“诉调闭环”处理机制，通过拓宽投诉渠道、实施诉调对接、多方联办等方式，减流程、减手续、增效率，客户满意度大幅提升。

拓宽投诉多元渠道。为避免信息不对称等因素造成金融消费者“投诉无门”现象，人行丹江口市支行在现有12363金融消费者投诉渠道的基础上，与地方政府沟通建立金融消费者权益保护协调机制，利用“市长热线”、金融营商环境违规举报等方式拓宽金融消费者投诉渠道，增加消费者自主选择的余地。截至目前，该支行收到“市长热线”等渠道转办的金融消费者投诉事件2起，均已妥善处理。

搭建诉调对接平台。人行丹江口市支行与该市法院联合出台《建立金融领域矛盾纠纷诉讼与诉前调解对接机制实施办法》，完善落实联席会议、信息通报交流、调解对接等制度实现诉调机制对接。同时联合市法院、银行机构成立丹江口市金融纠纷多元化解中心，所涉及部门选派一名工作人员担任调解员，形成司法机关、行政企事业单位、社会组织大调处合力，促成各类纠纷解决紧密衔接、多方联动、一站办结。

实施受理闭环管理。明确反馈时间闭环，防止久拖不决。多元化解中心受理投诉案件，要求在15日内完成调解，情况复杂的，经人民银行和法院相关负责人批准，可延长处理期限，但最长不超过60日；明确程序闭环，防止短期行为。为确保“件件有着落，事事有反馈”，在受理、调解、处置、反馈环节的基础上，建立问责环节，对银行机构侵害消费者合法权益并存在违规违法行为的，依据相关法律法规进行问责追究，强化震慑效应，切实增强金融消费者权益保护意识。

深耕细作源头治理。组织银行机构认真学习新颁布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，熟练掌握“金融机构行为规范”、“消费者金融信息保护”等内容，严格遵守银行结算账户管理办法、商业银行法、资管新规等金融法律法规，不断规范经营行为；依托“3.15金融消费者权益保护日”、“金融知识宣传月”、“星海计划—金融宣教进百县”等活动载体，组织辖内银行机构深入社区、乡村、学校，通过摆放宣传展板、发放宣传资料、现场讲解等方式向金融消费者特别是老年人、农民、学生等重点对象宣传有关反假币、反赌防诈、反洗钱、防止非法集资、个人信息保护等金融知识，提升消费者金融知识素养，从源头上减少纠纷滋生风险点、引爆点。今年1至10月，已成功调解5起涉及账户开户、销户、金融产品宣传等金融消费者纠纷事件，帮助金融消费者追回权益资金28万元。

来源：十堰市营商办