日前，荆州将原分散在16个市直部门的21条服务热线，采取整体并入和双号并行的方式，整合至“12345”热线，实现“一个号码管服务”，有效推进政府职能转变，畅通政民互动渠道。            

以前服务热线较多，存在涉及到多个部门的诉求很难协调处理到位、群众不知道拨打哪个号码、节假日无人接听等情况。长此以往，热线电话不仅起不到便民作用，反而疏远了职能部门与群众之间的距离。            

为切实解决各类政务服务热线“号难记、话难通、诉求难、事难办”问题，今年年初，荆州市启动政务热线整合工作，按照“一号对外”要求，建立完善“统一受理、按责转办、多级联动、限时办结、评价考核”工作机制。            

9月底，热线合并工作完成。除保留110、119、120、122紧急类政务服务热线外，将国、省有关部门设立并在该市接听的各类政务服务热线纳入整合范围。其中，企业群众拨打频率较低的12349、12336等14条热线进行整体并入，取消原号码；将专业性强、社会知晓度较高的12333、12315等7条热线进行双号并行，保留原号码，与“12345”热线建立电话转接机制，企业群众可根据自身喜好选择性拨打。            

期间，各部门将与本部门业务相关的法律、法规、政策、办事指南和热线问题回应信息推送至“12345”政务服务便民热线知识库，并组织人员走进“12345”热线，当面为话务员讲解相关知识。            

“热线合并后，单月话务接听量比此前上升约35%。”“12345”政务服务便民热线有关负责人介绍，为满足企业群众个性化、多样化需求，及提高工作效率，目前正在进行系统智能化升级改造，还将建立电话、网站、微信、微博、移动客户端等全媒体服务渠道。            

来源：荆州市营商办

通讯员  刘蜜