7月5日，笔者从黄石市政务服务和大数据管理局获悉，在刚刚出台的《黄石市进一步优化政务服务便民热线实施方案》中提出，热线整合后命名为“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）。呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现一号响应。推动“12345，服务找政府”理念深入民心，打造专业、规范、高效的政务服务“总客服”。            

此次整合范围按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各单位设立的面向公众提供咨询、建议、投诉等非紧急类政务服务便民热线。今后黄石市范围内原则上不再设立新的热线号码，不再新建热线服务平台。            

整合方式上通过整体并入、双号并行、设立分中心三种方式实施热线整合。对全国统一科技公益服务电话等14个话务量不大、专业性不强的政务服务便民热线，整体并入市12345热线，由市12345热线平台负责统一接听、按责转办，原号码不再作为对外服务热线。            

对12315市场监管投诉举报热线等11个社会知晓度高、话务量大的政务服务便民热线，保留原热线号码，建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。            

对于全国烟草专卖品市场监管举报电话这样实行垂直管理的国务院部门或省级部门在我市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并至12345热线，同时实现互联互通、业务协同和数据共享。            

这次整合后，黄石市将进一步升级12345热线平台，逐步建立电话、网站、移动客户端等全媒体服务渠道，拓展受理方式，探索运用人工智能、大数据分析等技术，提升系统的智能化水平。            

目前黄石市正全面开展各级各部门热线调研工作，梳理情况，掌握信息，并针对各部门政务服务热线制定整合方案，明确时间表、任务书，迅速组织实施。而更多的诉求处理机制、信息共享机制、督办问责机制等保障性机制正在逐步制定中，为年底全市政务服务“总客服”的上线做好充分准备。            

来源：黄石市营商办

通讯员 张瑾 曹怒云