中南财经政法大学中国法学会法治研究基地研究人员潘文系中国市场研究行业协会（CMRA）副秘书长，武汉恒诺市场研究有限公司总经理，研究领域为政府公共事务和满意度研究。中南财经政法大学中国法学会法治研究基地研究人员潘璠系武汉恒诺市场研究有限公司研究经理，研究领域为满意度研究和消费者洞察。中南财经政法大学中国法学会法治研究基地研究人员刘英系武汉恒诺市场研究有限公司研究员，研究领域为政府第三方测评。

社区是社会的细胞，也是城市治理的基本单元。自新冠肺炎疫情发生以来，社区作为疫情防控的一线，是外防输入、内防扩散最有效的阵地，在疫情防控全局中具有基础性地位。能否把居民动员起来，把社区组织起来，牢牢守住这条防线，关系到战胜疫情的全局。发挥社区在疫情防控中的重要作用，减少人员往来，有利于发现隐性感染者，找出传染源，早发现、早报告、早隔离、早治疗，有效切断疫情扩散蔓延的渠道，控制并战胜疫情。中南财经政法大学大数据研究院联合武汉恒诺市场研究有限公司就武汉市社区抗疫行动展开调查，从社区隔离、疫情排查、信息沟通和爱心服务等四个方面了解社区在抗疫阻击战中的行动情况，共计采集有效样本1845份，以期为政府指导基层工作提供数据支持和对策建议。

一、样本信息

（一）样本分布广泛合理，代表性强。

从区域分布来看，本次调研采集的1845个样本覆盖武汉市15个城区（功能区），其中以中心城区居民为主，占比为78.92%，新城区和功能区占比分别为10.57%和10.51%，整体分布与武汉市居住密度趋同，分布合理，具有较强的代表性。

主城区为：江岸区、江汉区、硚口区、汉阳区、武昌区、青山区、洪山区

新城区为：蔡甸区、新洲区、黄陂区、江夏区

功能区为：武汉开发区（汉南区）、临空港开发区（东西湖区）、东湖开发区、东湖风景区

（二）样本指向性强，在职业、年龄段上分布均衡。

本次调研样本选取为疫情期间在武汉居住的人群，以武汉本地人为主，占比为58.89%，其次为新武汉人（即定居武汉一年以上，且转为武汉户口）和在武汉工作/学习半年以上的外地人，占比分别为18.68%和22.43%。

在职业分布上，涵盖政府部门/企事业单位工作人员（占比6.72%）、专业技术人员（占比9.86%）、一般性事务工作人员（占比31.38%）、学生（占比3.09%）、私营企业主（占比5.37%）等；

在年龄分布上，以80后（占比37.56%）和90后（占比23.79%）为主，同时还有70后（占比22.11%）和60后（占比16.53%）。总体上来说，能了解不同职业、不同年龄段人群对于疫情期间社区工作的知晓情况。

二、主要发现

（一）社区封闭管理基本到位，但生活保障有待提升。

一是从社区封闭管理情况来看，90.00%以上的社区、村实现了封闭管理，有3.09%的受访者表示社区未封闭，依赖居民自觉隔离。还有少量被访者表示虽然社区实行了封闭管理政策，但是居民仍然能够外出，甚至出现聚集现象，对此被访者也表示出十分担忧的情绪，担心如果不能做到严格的封闭管理，会导致社区疫情防控工作的失败。从区域来看，功能区整体表现较好，如东湖风景区和武汉开发区（汉南区）其封闭程度均为100.00%；新城区表现较差，如新洲区、黄陂区封闭程度均低于85.00%。

二是社区为隔离人员提供的生活保障不足。根据本次调查结果显示，仅73.19%的受访者表示社区有帮助疑似隔离病人、居家隔离人员进行生活物资采购。还有超过20%的受访者表示社区未能做到为隔离人员采购生活物资，隔离人员的流动性不能有效遏制，增大了社区交叉感染的可能性。从区域来看，仅武汉开发区（汉南区）实现了100%，其他区域均低于90.00%,尤其是新洲区和黄陂区，社区为隔离人员购买生活物质比例低于50.00%。

（二）疫情排查未能全面覆盖，日常监测管理工作有懈怠。

一是询问辖区居民身体健康状况未能实现100.00%覆盖，仅为77.32%。按照武汉市疫情防控排查工作领导小组的部署要求,社区入户排查要百分之百不漏一户一人，但仍有超过20.00%的受访者表示未收到社区工作人员询问身体健康状况的信息。从区域来看，仅东西湖风景区达到了100.00%，蔡甸区与武汉开发区（汉南区）也超过了90.00%，分别为94.87%和91.30%；江岸区、硚口区和东湖开发区均低于70.00%。

二是日常监测管理工作不到位，例如要求居民每日上报体温这一工作完成比例仅为61.89%。发热是新冠肺炎的主要表现，通常作为首发症状出现，在疫情防控阻击战中，体温监测管理非常关键，通过发现体温异常人员，采取及时发现、及早隔离等措施，能够有效防止疫情的扩散。根据本次调查结果，并非所有社区都能按规定完成要求居民上报体温这一工作，从区域来看，武汉开发区（汉南区）表现较好，达到了91.67%；硚口区表现较差，低于50.00%，仅为47.03%。

（三）社区与居民之间基本实现线上渠道沟通，但疫情信息发布及时性有待加强。

一是70%以上社区能够积极使用微信、QQ群等线上渠道与均码保持沟通，发布重要信息。防疫期间，基于尽量减少外出，减少接触的原则，大多数社区工作人员与辖区居民的沟通是通过微信、QQ等平台，一方面能够保证信息传递到居民，另一方面线上沟通的效率也较传统的上门入户更高。从区域来看，武汉开发区（汉南区）、东湖开发区、新洲区使用率较高，分别为95.45%、94.34%和90.00%；硚口区、江岸区、汉阳区使用率偏低，分别为61.68%、64.98%和68.63%。

二是社区疫情信息发布的及时性不高，仅为68.31%。根据《新型冠状病毒形势下居民恐慌心理调查报告》一文中提到，“及时披露疫情信息”是增强政府公信力的有效措施，社区及时发布并更新疫情信息会让辖区居民降低恐慌情绪，以正确、积极的心态面对疫情，提高疫情防控实效。根据本次调查结果，社区疫情信息发布的及时性并不高，只有68.31%的受访者表示社区有定期通报疫情信息。从区域来看，青山区表现较好，达到86.59%；江岸区、硚口区表现较差，分别为50.26%和56.61%。

（四）社区能够基本保证辖区内生活困难居民的生活保障。

根据调查结果，社区帮助孤寡老人/行动不便的人采购生活物资的比例达到79.25%。由于武汉市社区全面实行封闭管理，孤寡老人或生活不便的居民基本生活保障成为问题，及时为这些居民采购生活物资是社区爱心服务的有效体现。从区域来看，武汉开发区（汉南区）表现较好，达到93.75%；新洲区和黄陂区表现略差，低于60.00%。

三、原因分析

疫情发生期间为了减少病毒传播，卫生部门要求人们减少外出、流动。大多数人都在家中、社区内活动，造成社区（网格）的人员管理压力加大，如何进行高效地进行管控是当下社区工作的重中之重。根据本次调查结果，并结合武汉恒诺市场研究有限公司在社会基层治理考核方面多年的实地工作经验发现，目前武汉市的基层工作普遍存在以下几个问题：

一是社区居民信息掌握工作不到位，工作主动性较差。社区作为基层组织，应充分掌握辖区内居民的基础信息，与居民保持有效沟通，做好处理各种突发事件的准备。但在实际工作中，社区工作人员对于基础信息收集工作的主动性较差，依赖居民主动上报的现象较为严重，许多居民不知道社区工作人员是谁，甚至不知道所属网格的网格员是谁。在突发事件爆发时，社区与居民的信息互通就出现了极大的障碍，极大的拉低了基层管理工作效率。

二是工作思维僵化，效率低。基层工作最大的难度是繁杂，如何在繁杂的事务中提高工作效率是基层工作者需要主动思考的问题。信息化时代，必须积极利用好数字化手段做好信息收集和发布的工作，但目前仍有许多基层工作者仅使用传统的方式与居民进行沟通，信息传递效率低。

三是工作流于形式，主动服务意识差。党的十九大报告提出，“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”但由于长期受传统观念的影响，一些工作人员,往往更多的是从“官本位”的角度来看待手中的权力，来对待群众,不同程度地存在重权力轻责任、重管理轻服务，工作流于形式的现象，未能真正站到群众的角度去思考问题，服务于民，才会出现孙春兰副总理考察武汉开元公馆小区防疫工作时居民大喊社区工作作假现象。

四、对策建议

（一）强化社区管理，抓细抓实抓落地。

社区管理工作的扎实细致是切断疾病传播途径、降低感染率的坚实基础，要制定基层工作反馈机制，强化管理工作的落地实施，才能切实提高政府部门的公信力。对于辖区居民信息收集中存在的缺失和无效性要及时完善以及更新，要做到社区能够及时联系居民，居民也能够在有需要的时候第一时间联系到社区，做到信息沟通的畅通无阻。

（二）强化防疫工作效率，确保居民生活保障。

社区的防疫工作一定要落到实处，充分利用大数据、人工智能等数字技术，做好人员、车辆出入登记、体温信息上报等细致工作，只有不放过每一个危险，才能获取绝对的安全。同时，对于重要问题要积极与社区内相关单位沟通协商，统筹资源利用，避免出现“垃圾车转运平价肉”这一类现象。在居民生活保障方面，社区应加强对老幼弱残等群体的关注，做好照料服务工作；对在家隔离居民和集中隔离居民的家人要上门服务，提供个性化服务；加强心理干预和疏导，有针对性地做好人文关怀，保障居民能够安心居家隔离。

（三）强化社区信息发布主动性，做好社区工作宣传动员。

作为基层组织，应主动公开社区疫情防控信息，及时回应居民关切。对于有疑问顾虑、有侥幸心理的居民，要多做解疑工作，争取居民的理解与支持。一方面要充分利息信息化手段做好社区众志成城、共克时艰的抗疫局面宣传工作，加强居民对于抗疫必胜的信心，另一方面要积极动员社区居民加入社区防疫工作，增强群众防疫的参与感，建设人人有责、人人尽责的社区疫情防控共同体。

撰稿人：潘 文  潘 璠  刘 英

来源：荆楚法学

（责任编辑 李玲敏）