近日，湖北省市场监管局发布了《2019年第一季度全省12315平台消费者诉求数据分析报告》。报告显示，2019年第一季度，全省12315平台处理消费者诉求共计165006件，其中咨询121347件、投诉40972件、举报2687件，分别占12315诉求总量的73.54%、24.83%和1.63%。投诉举报总体办结率为92.74%、24小时办结率为20.02%、7日办结率为76.02%。一季度共为消费者挽回经济损失3431.14万元，查处侵害消费者权益案件491件，罚没金额382.53万元。
2019年第一季度全国12315互联网平台接收涉及我省经营者的投诉、举报共计10834件，其中投诉7942件、举报2892件,分别占73.31%和26.69%。
全省各市州第一季度接收消费者诉求情况
从第一季度全省各市州接收的12315消费者诉求情况看，诉求量同比增幅较大的依次有襄阳、孝感、黄石、黄冈和仙桃。接诉量最大的是武汉市，占各市州受理总量的58.71%，所占比重同比减少了2.63个百分点。其他市州中诉求量相对较大的依次有襄阳、十堰、黄石、孝感、黄冈。除武汉市外的其他市州的接诉量所占比重进一步增大。
2019年第一季度共接收消费者投诉40972件，投诉量较上年同期减少了2882件，减幅为6.57%。其中商品类投诉17464件，占投诉总量的42.62%;服务类投诉23508件，占投诉总量的57.38%。
第一季度商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、首饰、计算机产品、食品、房屋。
第一季度服务类投诉量居前十位的依次是：电信服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务、房屋装修服务、中介服务、教育培训服务、制作保养和修理服务、销售服务。
投诉热点分析
热点一：交通工具投诉热度不减，强制消费问题须关注
一季度全省12315平台共接收交通工具投诉3640件，月均1213件，位居商品类投诉首位，投诉量同比增加2.08%，比2018年第四季度环比减少4.66%。
消费者投诉主要反映四类问题：一是合同违约问题，如商家未按约定时间提供车辆、车型与合同不符、不能提供合格证等引发的定金纠纷;承诺的补贴、优惠、赠品等不能兑现;4S店代办贷款不成引发纠纷等。二是售后服务问题，保修期内拒绝免费维修，售后服务水平低下，多次维修故障仍不能排除，维修保养收费“猫腻”多等。三是汽车质量问题，如汽车出现发动机故障、油箱漏油、变速箱失灵、密封不严、异常抖动等问题商家不予解决。四是强制消费问题,如4S店强制消费者购买指定保险，强制收取续保押金或拒不退还押金，消费者办理贷款购车4S店加收贷款服务费、金融服务费、上牌服务费等，而强制收取这些费用并没有相关法律依据。3月27日，杨先生反映其在襄阳某4S店向商家交了2000元续保押金，目前贷款已还清，不想再从商家处购买保险，但商家却强制消费者购买保险，否则押金不退，消费者遂向12315投诉。
热点二：电信服务投诉持续升温，资费套餐问题投诉多
一季度全省12315平台共接收电信服务投诉2611件，占服务类投诉的11.11%，投诉量跃居服务类投诉首位，同比增加37.71%，环比增加45.95%。电信服务投诉量2018年以来一直呈现上升趋势，且环比增幅较大。
从消费者投诉情况来看，主要反映四个方面的问题：一是夸大宣传。部分电信运营商宣传大流量套餐时存在夸大宣传嫌疑，大流量套餐并非不限流量，当使用超出一定流量限额后会限速或停网，或实际网速达不到承诺标准、无信号等。二是侵害消费者知情权。服务开通或资费提醒不到位，如擅自开通套餐，未经用户同意擅自调高套餐资费，运营商与互联网公司合作推出的不限流量卡存在自动续约无提醒的问题，特价套餐优惠期过后自动恢复原价不提醒消费者等。三是限制用户更改资费套餐。客服以高价套餐改低价套餐不能办理、收取额外费用、需要去营业厅办理等为由拒绝办理。四是乱扣费问题。消费者反映手机话费扣费异常，无故产生高额话费等问题。
举报分析
(一)2019年第一季度共接收举报2687件，占诉求总量的1.63%，比上年同期减少12.13%。其中，商品类举报1209件，占举报总量的44.99%;服务类举报1478件，占举报总量的55.01%。服务类举报占比同比增加了4.58个百分点。
(二)举报传销线索共377件，同比增加52.02%，占本期举报总量的14.03%。其中十堰62件，武汉58件，襄阳42件，鄂州38件，恩施26件，孝感25件，宜昌、黄冈各20件，荆州19件，荆门17件，黄石16件，仙桃12件，咸宁、随州各7件，天门5件，潜江3件。
(三)居商品类举报量前五位的分别是：1.保健品151件，占举报总量的5.62%;2.食品149件，占举报总量的5.55%;3.服装鞋帽92件，占举报总量的3.42%;4.烟酒饮料67件，占举报总量的2.49%;5.家居用品66件，占举报总量的2.46%。
(四)居服务类举报量前五位的分别是：1.餐饮住宿服务193件;2.美容美发洗浴服务135件;3.销售服务91件;4.教育培训服务71件;5.金融服务67件。
（湖北广电垄上频道记者 陈青 肖濛 通讯员 童颖 李斌 责任编辑 殷竟成）
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